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◆人手不足で悩む街の不動産
今回は、街の不動産で起きたケースを例に見ていきましょう。
ふらっと不動産
ふらっと不動産は九州の中核都市にある「街の不動産」。取扱い物件は常時100件を超え、１日に20人、多い日には50人の来客者を取り扱っている。主には賃貸仲介を中心としており、近年の日本ブームから顧客はアジアを中心とした外国人からの問い合わせも多くなっていた。そのような背景のなか、社長の平良は外国人向け物件の取り扱いを拡大しようとしていた。従業員も外国人向けに専用の人材を確保し、事業拡大に向けた一歩を踏み出そうとしていた。
顧客が増えてきて、対応できる優秀な人材が欲しいけど、
そんな人材がいないという事は多いですね。
パートとしてふらっと不動産に最近入社した優子さんには3歳になる長男がいる。将来の備えに対し夫の稼ぎだけでは不安なことから育児と両立させて働くことを選んだ。朝8時に子供を幼稚園に預けた後9時に出社し、15時に迎えに行くため14時に退社する。人口減少問題が叫ばれる中、九州の不動産業界も働き手は不足し、ふらっと不動産においてもフルタイムではない社員を積極的に活用していかなければならない状況である。ふらっと不動産は平良社長が１代で築いてきた会社であり、全ての情報は平良社長の頭の中にあると言っていいほど一人で切り盛りしてきた。優子さんは語学には堪能であったが、不動産業界で働くのは初めて。平良社長の指示のもと外国人顧客に対して接客と物件紹介をすることが彼女の役割であった。
限られたメンバーで業務を回している状態ですね。
引継ぎミスによるクレーム
ある日平良社長が不動産協会のセミナーに参加することとなり、優子さんは1人で店番を行っていた。そこに日本人の女子学生とその両親が不動産を探すために訪れてきた。
あの、1ルームでバストイレ別の物件があったら紹介して欲しいのですが。
優子さんは平良社長が今週仕入れてきた物件のリストを見て、お勧めと思ったものを紹介した。
こちらであれば築2年で大学前行きバスのバス停が目の前にありますから、ご希望に適うと思いますよ。ただし現在賃貸中ですので、内覧出来る日は確認して後日ご連絡となります。
ありがとうございます。これは良いところですね。娘も気に入っていますし、条件も問題ありません。見学はご連絡頂いてからで結構ですが、是非こちらを確保してください。
わかりました。
そのような会話をして、手付金が受け渡された。しばらくすると平良社長が戻ってきた。
優子さん、留守番ありがとう。何かありましたか？
社長、ちょうど良かったです。親子でいらしたお客さまがこちらの物件に興味持たれて、是非確保して欲しいと。
えっ？この物件は今朝成約したばかりだから、紹介出来ない物件ですよ。
そうなんですか？手付金もらっちゃいました・・
それはまずいね。直ぐ連絡して申込みを取り下げてもらってください。
社長、申し訳ないのですが子供が熱を出したと幼稚園から連絡があり、直ぐに迎えに行かなくちゃいけないんです。
そうか。では連絡先置いていってくれたら、今日は帰っていいよ。
ありがとうございます。連絡先は、、確かこちらの番号です。
そう告げると優子さんは帰っていった。平良社長は渡された連絡先に直ぐに電話をしてみると、何故かつながらない。聞き取った連絡先が間違っていたようである。
まいったな。何か代わりの物件を進めなきゃいけないけど、優子さんしか詳細を聞いてないし、また明日確認しよう
そういって次の日を迎えたものの、朝から外国人顧客の相手が続いていたこともあり連絡するのを忘れたまま3日が過ぎてしまった。
あの、内覧の連絡がまだこないのですが・・・
先日の顧客より催促の連絡が掛かってきた。
あー、すみません！社長に伝えたのに。今すぐ確認します！
優子さんが電話を取って慌てて対応したものの、この物件は既に成約済みである事実を伝え忘れてしまった。
このようなミスはCRMで無くせます
このようなトラブルはどこにでも起こりえるケースですね。そんなときに役に立つのがCRMです。CRMとは、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントという顧客を管理するシステムのことを言います。このシステムがあると、上記のようなトラブルはほぼ起こらなくなります。
それぞれのケースに対して、具体的にCRMがどのように役に立つのかを見てみましょう。
・顧客に関するあらゆる情報を記録できる
CRMシステムはお客さんの様々な情報を記録することが出来ますので、例えば優子さんが忘れてしまってもシステムが記憶してくれます。そのため優子さんが受け付けたお客さんの情報を、後日になっても正しく正確に取り出すことが出来たはずです。
担当者が違う場合や、引き継ぎをしたい場合にも情報の共有がスムーズにできそうですね！
・顧客との交渉状態がわかる
上の例では優子さんは早く帰ってしまうあまり、お客さんの状況を社長に正しく伝えられませんでした。CRMがあれば顧客との交渉状況も記録することが出来ますので、社長に正確に状況を伝えることが出来たでしょう。それにより優子さんがいなくても社長は正しく認識することが出来たはずです。
時短勤務やリモート勤務で直接会話ができなくても、最新の情報を知ることができるので、安心ですね！
・必要なことを思い出させてくれる
社長は翌日顧客が沢山やってきたために、何をすべきなのかわからなくなってしまいました。CRMは一人ひとりの顧客にどのような対応をしなければならないかを覚えているだけでなく、毎朝システムを通じて通知してくれます。そのため翌日やその次の日も、思い出すことが出来たはずです。
作業の漏れも無くなって、クレームも減りそうですね！
CRMを導入を検討するなら
事業拡大とミスの防止のため、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
導入ってどれくらいの金額になるんですか？
このようなCRMは毎月わずか1万円で導入可能です。
フラット株式会社ではSalesforceやMicrosoft Dynamics365という、グローバルに活躍しているCRMの導入をお手伝いします。
ふらっと不動産はインバウンドにも積極展開を仕掛けていく途中でしたが、CRMであれば多言語対応やそれに応じたマニュアルも作れますので、人口減少だけでなく事業の展開に必ずお役に立つことでしょう。