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◆広がるペットの家族化と不足するトリマー
今回は、トリミングサロンで起きたケースを例に見ていきましょう。
トリミングサロン ふらっと
日本はペット数が微増にも拘らず、ペット市場で見ると倍増の勢いで増えている。少子高齢化の中、ペットとして犬を飼う女性が増え、家族のように扱ってきていることが背景にある。川口麻衣さんは高卒後トリマーの養成学校に通い、5年間地元のトリミングサロンで従業員として働いてきたが、この春に独立しようとしていた。子どもの頃にペットに小型犬を飼い姉妹のように過ごしてきたが、交通事故のため早くしてペットを失った経験を持っていた。それ以来ペットを飼う人々にとって家族と変わらぬ存在であり続けられるようにとの想いから、トリマーを目指して努力してきた。
想いを持って、お客さん一人一人と向き合いながら、オーナーが対応している状態だね。
ペット市場のうち、犬については全国で約1000万頭が飼われているとされている。これに対してトリミングなどを行うペットショップは全国約2万店舗が存在している。つまり1店舗あたり500頭いることになる。麻衣さんが勤めるトリミングサロンはオーナー店であり、東京都多摩地区で5店舗を経営していた。トリミング業界は女性を中心としていることから優秀なトリマーはいても経営者そのものになる人は少ない。そのため飼育数に対して店舗数は少なく、ショップの開店機会はどの地域でも広がっていた。そんな中、働いていたトリミングサロンでは最も技術力に優れ、顧客対応も確りしていた麻衣さんはオーナーの勧めもあり自分の店を持つ機会を迎えようとしていた。新しいお店の名前は「ふらっと」。多摩地域の隣に位置する調布エリアに、いよいよ開業をした。
オーナーだけでは業務が回らなくなってきたので、従業員を増やすタイミングですね。
顧客の増加に伴うサービスレベルの低下
麻衣さんが出店したトリミングショップふらっとは人口は多いが既存店が少ない調布エリアでオープンした。そして需給のバランスからすぐに繁盛するサロンとなっていった。麻衣さんはトリミングの技術が高いだけでなく、一人ひとりが飼っているペットの名前もしっかり覚えていてくれるため、多数の顧客が予約の電話をかけても、いつも気さくに対応してくれたことで口コミを中心に噂が広がり、多くのリピーターで繁盛するようになった。
1年が経過し、拡大期を迎えたふらっとでは、いかにして予約をスムーズに受付けるかが課題となっていた。事業の拡大のため雇い入れたパート従業員が何名かいたが、麻衣さんのように臨機応変な電話対応が出来ず、予約を受け付ける際に時間が掛かったり、ダブルブッキングのようなことがしばしば生じていた。特に電話対応では美咲という犬好き女子学生が担当していた。
もしもし、調布二丁目の山崎ですが、日曜日にいつものカットでお願いできるかしら。
山崎さんですね。いつもありがとうございます。えっと、日曜日でしたら13時が空いています。
あらありがとう。それでは日曜日にお伺いするわね。
いつもの会話のように聞こえるが
美咲ちゃん、このお客さんは2匹いるから時間は1時間半で考えないと足りないよ。
そうなんですね。すみませんでした。このお客さん初めて取ったので知らなくて・・
またある時は
あの、山下のシーズーです。出来れば今週の土曜日10時にカットお願いしたいんですけど、空いてますか？
はい。かしこまりました。多分オーナーいるので入れておきますね。
美咲ちゃん、その時間はもう一組いるけど私一人なので被ってるよ。
そうだったんですね。。てっきり空いてると思って・・
経験不足も電話受付システムが解決
どのようなお店もお客様との会話で始まりますし、予約受付はリピートの要と言えますね。バイトで初めて電話受付をする人にとっても、いかにしてスムーズに、そして正確に顧客対応が出来るか。そのすべては電話対応に掛かっています。今はデジタルの技術が進み、このようなケースにおいてもシステム化することで多くのミスを減らせるようになってきています。
では、どんなミスが減らせるのかを具体的に見てみましょう。
・電話を取った相手が画面でわかる
固定電話にはナンバーディスプレイという機能があるため、掛かってくる番号がわかるようになっています。しかしながら番号を覚えていないと、それが誰なのかまではわかりません。電話受付システムでは、番号と顧客情報を紐づけていますので、掛かってきた番号が誰からのものなのか、画面を見てすぐにわかるようになっています。
電話の応対をする前に、誰からの問い合わせなのか、名前や過去のやりとりがわかるのはすごく便利ですね。
・必ず連絡が取れる
電話受付システムには、不在着信時にも簡単に転送することが出来ます。これによりかかってきた電話はロスすることなく全て対応することが出来ます。例えば、店長不在の際でも店長の携帯電話当てに転送することで、常連のお得意様にもいつも通りの対応をすることが可能です。
外出している時や営業時間以外でも連絡を取れることができるので、機会ロスも無くなりますね。
・聞き損じることがない
例えば上の例では美咲さんがどのような電話対応をしたのか、麻衣さんからは分かりませんでした。電話対応システムでは全ての会話を録音出来ますので、聞き損じることがありません。クレームなども具体的な指摘レベルが分かりますので、しっかりと漏れなく対応をすることが出来るでしょう。
通話内容を後で確認できるので、内容をもう一度確認したい時や何かトラブルがあった時にも証拠になるので、安心ですね。
音声基盤を導入して、正確な顧客対応を実現しましょう。
フラット株式会社が提供する電話対応システムは、Amazon Connectという技術に基づいてどのような業態でも仕組みが作れますので、上記のような問題は瞬時に解決可能です。
そればかりではなく、自動応答システムにより例えば24時間電話が受付可能な状態も作ることが出来ます。
インターネットが普及したとはいえ、電話がなければ連絡手段は確立しません。
インターネットによらない電話だけのシステムで、会社の電話受付業務をレベルアップさせてみてはいかがでしょうか。